Analyste en soutien aux utilisateurs senior (R1B)

Responsabilités

• recevoir, prendre en charge et traiter les demandes reçues au centre de services à la clientèle (SAC);
• assurer le suivi des requêtes de service actives, en effectuant les opérations appropriées selon leur statut ou selon les indications inscrites, puis en fermant la requête, une fois la confirmation de la fin des travaux transmise au client;
• créer les requêtes de services dans le système de suivi (billetterie) et s’assurer de sa bonne catégorisation et description;
• déterminer le niveau de priorité des requêtes et aviser le gestionnaire des incidents majeurs, lorsque pertinent;
• aiguiller, à l’aide des outils mis à sa disposition, la requête vers le groupe approprié;
• communiquer toute information pertinente à la résolution d’un problème aux équipes concernées;
• documenter les interventions dans le système de suivi ainsi que les solutions appliquées;
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